Comprendre la médiation
Qu’est-ce que la médiation ?
Désireux de permettre aux professionnels de l’automobile de se conformer à leurs obligations d’information des consommateurs sur les dispositifs de médiation à leur disposition, le Bureau exécutif du CNPA (devenu MOBILIANS) a validé en 2016 la mise en place d’un dispositif de médiation.
À cette fin, Mobilians a obtenu le référencement du « Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) » (ci-après « le Médiateur ») sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
En octobre 2022, avec le changement de dénomination du CNPA, devenu MOBILIANS, le Médiateur a pris le nom de « Médiateur de Mobilians ».
Le Médiateur est compétent pour les litiges de consommation qui opposent un client consommateur, c’est-à-dire toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, à une entreprise ou un professionnel du commerce et des services de l'automobile ou assimilés, adhérents de MOBILIANS à jour de leur cotisation annuelle et établis sur le territoire métropolitain (cf. ci-après liste non exhaustive, susceptible de modification en cas d'apparition d'activités nouvelles), à l’exclusion des litiges impliquant directement un constructeur ou un importateur de véhicules (dans une telle hypothèse, le consommateur est invité à vérifier si le litige relève de la médiation CMFM mise en place par les constructeurs automobiles en consultant le site : https://mediationcmfm.eu/).
En particulier, le Médiateur de Mobilians est compétent pour tout litige national ou transfrontalier impliquant des consommateurs et des professionnels ou entreprises exerçant les activités suivantes :
- G07 - Contrôle technique de véhicules
- G10 - Dépannage – remorquage
- G13 - Distribution de carburant (station-service)
- G11 – Enlèvement de véhicules, fourrière
- G15 – Formation des conducteurs (auto-école)
- G14 - Lavage de véhicules (haute pression…)
- G03 - Location de véhicules en courte durée (hors services de mobilité partagée)
- G01 - Mandataire automobile en véhicules neufs ou d’occasion
- G08 - Parc de stationnement couvert ou non
- G12 - Recycleur de véhicules hors d'usage (VHU)
- G05 - Réparateur : 2/3 roues
- G05 - Réparateur : agent de marque
- G05 - Réparateur : carrossier spécialisé
- G05 - Réparateur : camping-car et autres véhicules de loisir
- G05 - Réparateur : centre de réparation multimarque
- G05 - Réparateur : concessionnaire en véhicules particuliers (véhicule de tourisme, voiturette)
- G05 - Réparateur : concessionnaire en véhicules utilitaires ou industriels
- G05 – Réparateur : indépendant ou artisan
- G05 - Réparateur : installateur agréé nouvelles énergies (GPLc, rétrofit, biocarburants…)
- G06 - Réparateur : engins motorisés « non réceptionnés » (mini-motos, quads, engins de déplacement personnel…)
- G03 – Services de mobilité partagée (partage de véhicules et engins de déplacement personnel…)
- G01 - Vendeur : 2/3 roues (cycles, cyclomoteurs, motocycles…)
- G01 - Vendeur : agent de marque
- G01 - Vendeur : camping-car et autres véhicules de loisir
- G01 - Vendeur : concessionnaire en véhicules particuliers (véhicule de tourisme, voiturette)
- G01 - Vendeur : concessionnaire en véhicules utilitaires ou industriels
- G01 - Vendeur : négociant indépendant en véhicules d’occasion
- G06 - Vendeur : engins motorisés « non réceptionnés » (mini-motos, quads, engins de déplacement personnel…)
- G04 - Vendeur de pièces détachées ou accessoires
Qui est le Médiateur de Mobilians ?
Le Médiateur est nommé par le Directoire de MOBILIANS, sur proposition du Président national, pour une durée de trois ans, renouvelables pour la même période. Il est irrévocable pour la durée de son mandat, sauf cas de force majeure.
Compétence et formation
Le Médiateur est choisi en raison de ses qualifications en droit de la consommation et en médiation, et de sa connaissance des activités des professions de l’automobile : il possède, par l'exercice présent ou passé d'une activité, la qualification requise eu égard à la nature du différend qui oppose les parties ; il justifie, selon le cas, d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique du règlement amiable des litiges. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.
Impartialité et indépendance
Le Médiateur exerce sa fonction en toute impartialité et indépendance. Il dispose de qualités humaines indispensables au principe de la médiation : écoute, sens du dialogue, esprit pédagogique, pragmatique, disponibilité.
Neutralité
Le Médiateur est détaché de toute pression intérieure et/ou extérieure et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit.
Le Médiateur veille à ce que les autres fonctions qu’il pourrait exercer ne le mettent pas en situation de conflit d’intérêts dans le cadre de sa mission.
En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts :
- le Médiateur en informe sans délai les parties ;
- il les informe également de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission ;
- si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur ;
- la CECMC est informée de toute situation de conflits d’intérêts et des suites qui y sont réservées.
Loyauté
Le Médiateur veille à ce que le consentement des parties soit libre et éclairé : il donne des informations claires et complètes sur le principe et les modalités pratiques de la procédure, et il s’assure de la parfaite compréhension des parties.
Le Médiateur agit dans le respect du droit et des personnes.
Confidentialité
La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
Aucun des avis que le Médiateur est amené à rendre ne peut être porté à la connaissance de tiers au différend en cause, sauf dans les conditions particulières du rapport annuel.
Responsabilité
Le Médiateur veille au déroulement apaisé du processus de règlement amiable du différend qui oppose un professionnel de l’automobile et un consommateur. Il n’est tenu que d’une obligation de moyen et sa responsabilité ou celle de MOBILIANS ne pourront être engagées, par exemple dans le cas où les parties n’aboutiraient pas à une solution amiable de leur différend à l’issue de la procédure.
Le Médiateur de Mobilians est une médiatrice : Nathalie CANAL. Consultez son CV
Qui peut saisir le Médiateur de Mobilians ?
Seuls les consommateurs ou leur représentant peuvent saisir le Médiateur.
Quels litiges peuvent être traités par le Médiateur ?
Le Médiateur n’est compétent que si un consommateur a conclu un contrat de vente ou de prestations de services avec un professionnel de l’automobile adhérent de MOBILIANS à jour de sa cotisation annuelle, établi sur le territoire métropolitain et dont l’activité figure dans la liste citée ci-dessus.
Pour vous assurer que le professionnel avec lequel vous avez un litige est adhérent de MOBILIANS, contactez le bureau de MOBILIANS situé dans la région où est établi le professionnel (coordonnées à l’adresse : https://www.mobilians.fr/regions).
Quand saisir le Médiateur de Mobilians ?
Un litige ne peut être pas examiné par le Médiateur lorsque :
- vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- vous avez introduit votre demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel ;
- le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
Comment saisir le Médiateur de Mobilians ?
Le Médiateur de Mobilians peut être saisi par voie électronique sur son site, par courriel ou par courrier simple :
Saisissez le médiateur en ligne sur le site www.mediateur-mobilians.fr.
OU BIEN
Téléchargez le formulaire de saisine et envoyez le :
- Par courrier :
M. le Médiateur de Mobilians
43 bis route de Vaugirard - CS 80016 - 92197 Meudon CEDEX
Ces locaux ne sont pas ouverts au public
- Par courriel :
mediateur @ mediateur-mobilians.fr
La procédure est uniquement écrite. Aucun renseignement ne sera donné par téléphone.
Votre dossier de demande de médiation doit comporter a minima – et sans que cette liste soit limitative :
- un exposé écrit de la demande ;
- la preuve de l’existence du contrat de vente ou de prestation de service (facture, CGV, tout ou partie du contrat de vente, ordre de réparation, bon de commande...) ;
- les coordonnées du demandeur (personne physique et, le cas échéant son représentant) et du professionnel ;
- la preuve écrite, datant de moins d'un an, que vous avez sollicité les voies de recours internes au professionnel avant de saisir le Médiateur (réclamations selon les modalités inscrites le cas échéant au contrat, saisine du service client ou réclamation...) ;
- tout autre document permettant la compréhension du litige et de la demande.
Quel est le coût d’une procédure de médiation ?
La médiation est gratuite pour les consommateurs, à l’exception des frais induits par l’assistance de tiers ci-après désignés. En effet, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, ces frais sont partagés entre les parties.
Professionnels, prenez connaissance des tarifs de la médiation.
Comment se déroule le processus de médiation ?
La procédure est uniquement écrite, sauf cas particulier lié à la complexité du litige. La langue de procédure est le français. Une saisine dans une autre langue ne pourra pas être enregistrée ni traitée.
Le Médiateur de Mobilians vérifie la recevabilité des litiges qui lui sont soumis.
En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur en est informé par le Médiateur, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier complet de demande de médiation.
En cas de recevabilité le saisissant en est informé sans délai et le Médiateur avertit le professionnel de sa saisine. Ce dernier dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour faire savoir au médiateur s’il accepte ou s’il refuse d’entrer en médiation ; l’absence de réponse dans le délai imparti vaut refus.
En cas de refus du professionnel, le saisissant est informé par le médiateur sans délai que le processus de médiation ne peut pas avoir lieu.
En cas d’acceptation du professionnel et dès réception du dossier complet sur lequel est fondée la demande du consommateur, le Médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le Médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.
La durée initiale de la médiation est de 90 jours à compter de la date de ladite notification. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise sans délai les parties.
Consultez la Charte de la médiation.
Que se passe-t-il si le litige est déjà examiné par un médiateur ou fait l’objet d’une action en justice ?
Dans une telle situation, la saisine du médiateur de Mobilians ne peut pas être déclarée recevable : votre dossier ne sera pas traité.
La médiation est-elle obligatoire ?
Non. Il s’agit d’une procédure facultative, librement acceptée par les parties, qui restent libres de l’interrompre, de la poursuivre, et d’y mettre un terme à tout moment.
Que se passe-t-il à l’issue du processus de médiation ?
À défaut d'accord amiable entre les parties, le Médiateur de Mobilians propose une solution pour régler le litige. À la même occasion, il rappelle aux parties, par courrier simple ou par voie électronique :
- qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
- que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant un tribunal ;
- que la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
- les conséquences juridiques liées à l’acceptation de la proposition.
L’absence de réponse par l’une ou l’autre des parties à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours calendaires à compter de l’envoi de la proposition de solution équivaut à un refus de la proposition du Médiateur de Mobilians.